How To

ကျွန်တော်တို့ GlobalNet Company အနေဖြင့် Customer များ စိတ်ကျေနပ်မှု ရရှိစေရန်နှင့် Customer Service များကို အကောင်းဆုံးပေးနိုင်ရန်အတွက် လိုက်နာဆောင်ရွက်နေ‌သော အချက်များကို တစ်ဆင့်ချင်းဆီ မျှဝေပေးပါဖြစ်ပါတယ်

1. Anticipating Customer Needs and Preparing Operations to Meet them

• Customer တစ်ဦးချင်းစီတွင် တစ်ဦးနှင့်တစ်ဦး မတူညီသော လိုအပ်ချက်များရှိတတ်ပါတယ်။
• လူကြီးမင်းဟာ customer ကဘာကို လိုအပ်နေတာရယ် customer ရဲ့လိုအပ်ချက်တွေက ဘာတွေလည်းဆိုတာ တွေကို ကောင်းစွာမသိဘူး၊ Customer တွေရဲ့လိုအပ်ချက် တွေကို ဖြည့်ဆည်း ပေးနိုင်ခြင်းမရှိဘူး၊ အကောင်အထည် ဖော်ဆောင်ရွက်နိုင်ခြင်း မရှိဘူးဆိုရင် သင်တို့ဖောက်သည် Customer တွေဟာ service ပေါ်မှာ ကျေနပ်အားရခြင်း ရှိနေမှာ မဟုတ်ပါဘူး။
• ဒါဆိုရင် သင်‌ဖောက်သည်ရဲ့ လိုအပ်ချက်ကို ဘယ်လိုသိနိုင်မလဲ? ဘယ်လိုကြိုတင် မျှော်မှန်းနိုင်မလဲ?
• Service provider တွေဟာ customer တွေနဲ့ တွေ့ဆုံဆက်ဆံမှုရှိခြင်း၊ customers တွေနဲ့ရင်းနှီးစွာအပြန် အလှန် ဆက်ဆံပြောဆိုခြင်း၊ Customer တွေပေါ်မှာ အာရုံစိုက် ပြောဆိုဆက်ဆံခြင်း များကို ဆောင်ရွက်ရပါမယ်။ ဒါကြောင့် Customer များနဲ့ ပထမဆုံး စတွေ့တဲ့လူဟာ စကားပြောဆို ဆက်ဆံရာတွင် ယဉ်ကျေးပျူငှာစွာ ပြောဆိုဆက်ဆံဖို့လို ပါတယ်။
• လက်ရှိမှာလည်း company မှလည်း ဈေးချိုသာကိုကြိုက်တဲ့ customer များအတွက် ဈေးသက်သက်သာသာနဲ့ အသုံးပြုနိုင်မည့် service plan package အမျိုးမျိုးကို စီစဉ်ပေးနေခြင်း၊ အပို လက်ဆောင်ပေးခြင်းကိုကြိုတတ်သော customer များအတွက် Bandwidth speed များတိုးပေးခြင်း၊ Service လိုင်းတပ်ဆင်ခြင်းကိုမြန်မြန်ဆန်ဆန် တိကျ တာကိုကြိုက်တတ်သော customer များအတွက် service team များအနေဖြင့် customer များလိုချင်သော ရက်အတွင်း၌ တိကျစွာ မြန်မြန်ဆန်ဆန် တပ်ဆင်ပေးခြင်းများကိုလည်း ဆောင်ရွက်ပေးနေပါပြီ။ လက်ရှိမှာလည်းဘဲ customer care team နှင့် sales team များမှလည်း customer များနှင့် appointment များ ပြုလုပ်၍ တွေ့ဆုံဆက်ဆံမှုများကို မကြာခဏဆောင်ရွက်ခြင်း၊ ရင်းနှီးစွာဆက်ဆံခြင်း၊ Customer များပေါ်မှာအာရုံ စိုက်ခြင်း၊ မေးမြန်းရုံလာသော customer များကိုဂရုတစိုက်ပြန်လည်ဖြေကြားပေးခြင်းပေးခြင်းများ ကိုဆောင်ရွက် ပေးလျက်ရှိပါသည်။

2. Handing Issues Before Customers Detect Them

• အရင်တုန်းကဆိုရင် service မှာပြသနာတစ်ခု ဖြစ်နေကြောင်း customer က ဖုန်းဖြင့် ဆက်သွယ်ပြောမှ operation အဖွဲ့တွေက အဲ့ဒါကို သွားပြင်တယ်။ အဲ့ဒါကြောင့် အချိန်လည်း ကုန်တယ်။ ငွေကုန်ကြေးကျများမယ်။
• ထို့ကြောင့် Customers တွေဟာ service နဲ့ ပတ်သက်တဲ့ လိုင်းပြတ်တောက်မှုမျိုး တစ်စုံတစ်ရာကို သတိမပြုမိခင် ကိုယ့်ဘက်ကအရင်ကြိုပြီး အကြောင်းကြားတာမျိုးတွေ ဝန်ဆောင်မှုပေးရပါမယ်။ မိမိတို့ဝန်ဆောင်မှု Network service မှာလိုင်းပြတ်တောက်သည့် Issue တစ်ခုခုကို ချက်ချင်းသိလျှင်သိခြင်း Customer ကိုကြိုပြီး Inform လုပ်တာမျိုး အသိပေးတာမျိုးတွေ ဆောင်ရွက်ပေးသင့်ပါတယ်။ ဥပမာ- Network monitoring မှာ customer ရဲ့လိုင်းအသုံးပြုနေသည့် usage အသုံးပုံစံမရှိတာမျိုး၊ Network issue ဖြစ်နေသည့် alarm type မျိုးတစ်စုံတစ်ရာကို တွေ့ရှိရပြီ ဆိုတာနဲ့ Customer ကိုချက်ချင်း inform လုပ်ပြီး လူကြီးမင်းတို့သည်လက်ရှိဝန်ဆောင်မှုပေးနေသော အင်တာနက် service ကိုအသုံးပြုနေပါသလား၊ အသုံးမပြုဘဲ မီးခလုတ် power များပိတ်ထားခြင်းရှိမရှိအစရှိသဖြင့် အသိပေးတာ မျိုးတွေဆောင်ရွက်သင့်ပါတယ်။ ဒါမှသာ customer complaint တွေကို လျော့ချစေနိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။
• လက်ရှိမှာတော့ customer expectation အရ customer တွေရဲ့အခြေအနေတွေကို သိနေပြီး customer အချို့ကို proactive service များပေးနေပါပြီ။ ပြသနာတစ်ခု issue တစ်ခုကို မဖြစ်ခင်ကတည်းက ချက်ချင်းသိရရခြင်း customer ကိုကြိုပြီး inform လုပ်တာမျိုးတွေ အသိပေးတာမျိုးတွေကိုလည်း ဆောင်ရွက်ပေးနေပါပြီ။

3. Provide Ommichannel Support

• အကယ်၍ Customer တွေကို Omnichannel တွေဖြစ်တဲ့ Facebook messenger, Live Chat, Viber, Mobile App, Gmail, Social CRM အစရှိသည့် channel တွေ ကနေတစ်ဆင့် Customer တွေနှင့်အတူ အပြန်အလှန် ရင်းနှီးစွာ ဆက်သွယ်ပြောဆို ဆောင်ရွက်မယ်ဆိုပါက customer တွေဟာဝန်ဆောင်မှုအပေါ်နှစ်သက်သဘောကျမှာ ဖြစ်ပါတယ်။
• ဥပမာ Customers တွေဟာသူတို့ရဲ့ Problems ပြသာနာတွေကို report လုပ်ဖို့ရန်နှင့် စုံစမ်းမေးမြန်းဖို့ရန် ဆက်သွယ်လာနိုင်ပါတယ်။
• Customers တွေဟာသူတို့သုံးစွဲနေသော ဝန်ဆောင်မှုအပေါ်ဘယ်အချိန်ခါမဆိုသူတို့သည် ဆက်သွယ်စုံစမ်းပြီးအကူ အညီတောင်းဖို့ရန် 24/7 support ဝန်ဆောင်မှုမျိုး ကိုလည်း လိုချင်လာကြပါတယ်။
• လက်ရှိမှာလည်း company အနေဖြင့် customer တွေရဲ့အခက်အခဲပြသနာတွေကို တင်ပြနိုင်ရန် နှင့်စုံစမ်းမေးမြန်း နိုင်ရန် Ominichannel တွေဖြစ်သော Facebook messenger page, Salesforce CRM, Globalnet website, viber, mobile app, Google meet, Gmail အစရှိသော channel ပေါင်းစုံမှဆက်သွယ်ဆောင်ရွက်နိုင်ရန် အတွက်ကို လည်းစီစဉ်ထားပါတယ်။ ဒါ့အပြင် Customer တွေအတွက် အခက်အခဲမရှိ အဆင်ပြေစေရန် အတွက် 24/7 Support team နှင့် service team များကိုလည်း စီစဉ်ထားရှိထားပါသည်။

4. Harness Customer Data တွေကိုအသုံးချခြင်း။

• Customer တွေဟာ service ပေါ်မှာ ဈေးနှုန်းချိုသာခြင်းကိုကြိုက်တာလား ၊ ဈေးလျှော့ပေးတာကို ကြိုက်တာလား၊ အရည်အသွေးကောင်းတာတို့မြန်မြန်ဆန်ဆန် service ကိုဆောင်ရွက်ပေးခြင်းကို ကြိုက်တာလားအစရှိသဖြင့် customer data တွေကို collect လုပ်ဖို့လိုပါတယ်။ ဈေးချိုတာကြိုက်တဲ့ customer တွေအတွက် ဈေးသက်သက် သာသာအသုံးပြုနိုင်မယ့် service plan package မျိုးတွေစီစဉ်ပေးတာမျိုး၊ မြန်မြန်ဆန်ဆန် တပ်ဆင်ပေးတာမျိုး ကိုကြိုက်တဲ့ customer ဆိုရင် အမြန်ဆုံးတပ်ဆင် ပြုပြင် ဆောင်ရွက် ပေးတာမျိုးတွေကို ဆောင်ရွက်ပေးရပါမယ်။ ထိရောက်ရမယ်။ ဒီ service ကိုသုံးပြီး customer တွေဟာသူတို့ရဲ့အခက်အခဲတွေကိုဖြေရှင်းပေးနိုင်လားဆိုတာ တွေကို အစရှိသဖြင့် သိဖို့လိုပါတယ်။ အဲ့လို customer တွေကိုသတ်မှတ်ဖို့ဖောက်သည် customer တွေရဲ့ data အချက်အ လက်တွေကို Analyze ခွဲခြမ်းသတ်မှတ်ဖို့လိုပါတယ်။
• လက်ရှိမှာလည်း ဖောက်သည် customer တွေရဲ့ data အချက်အလက်တွေကို sector အလိုက်သတ်မှတ်ထားပြီး Analyze လုပ်ခြင်းအားဖြင့်ဆောင်ရွက်နေပါတယ်။

5. Fast Resolution of Issues

• Customer တွေဟာ ၎င်းတို့မှာ billing, deactivation , Network interruption အစရှိသည့် Issues ရှိပြီဆိုလျှင် Service agent ကိုဆက်သွယ်တဲ့အခါမှာအမြန်ဆုံး problem ကိုဖြေရှင်းပေးနိုင်ရင် Customer ရဲ့ satisfaction က improve ဖြစ်လာပါမယ်။ အကယ်၍သာအမြန်ဆုံးဖြေရှင်းမဆောင်ရွက်ပေးနိုင်ဘူးဆိုရင် customer ရဲ့ service အပေါ်ကျေနပ်မှု မရှိခြင်းတွေဖြစ်လာပြီး company ရဲ့ target ဝင်ငွေပေါ်ကို ထိခိုက်လာနိုင်ပါတယ်။
• လက်ရှိမှာလည်း ဖောက်သည် customer တွေဘက်မှ billing, deactivation, service interruption အစရှိသည့် issues များနှင့်ပတ်သက်၍ဆက်သွယ်လာသောအခါတွင်လည်း သက်ဆိုင်ရာ service အဖွဲ့များမှ အမြန်ဆုံးဖြေရှင်း ဆောင်ရွက်ပေးနေပါပြီ။ လိုအပ်ပါက customer ဆိုဒ်များသို့ သွားရောက်ပြီးလည်းနေ့ချင်းပြီး customer ကျေနပ် သည်အထိ ဖြေရှင်း ဆောင်ရွက်ပေးနေပါသည်။

6. Empower Agents

•  Customer တွေဟာ သူတို့သိချင်လို့စုံစမ်းမေးမြန်းတဲ့အခါ၊ အခက်အခဲတွေကို ပြောပြတဲ့အခါမှာ Agents တွေဟာ မဖြေရှင်းပေးနိုင်ဘူး မပြောပြနိုင်ဘူး အစရှိသဖြင့် နောက်တစ်ယောက်ဆီကို လွှဲပြောင်းပေးတာမျိုးတွေကို customer တွေဟာမလိုချင်ကြပါဘူး။ ပထမဆုံး စုံစမ်းတဲ့နေရာတွင်သာ သူတို့ရဲ့အခက်အခဲကို ဖြေရှင်းပေးနိုင်မယ့်သူနဲ့သာ customer  တွေကပြောချင်ကြပါတယ်။ ထို့ကြောင့် staff တွေကို empowerment လုပ်ပေးဖို့လိုပါတယ်။ ဘယ်လို လုပ်ရမလဲဆိုရင် Leadership နဲ့ Management ပိုင်းကို Improve ဖြစ်ပေးရပါမယ်။
•  Staff တွေက company မှာဖြစ်နေတဲ့ ပြသနာတွေ၊ Customer တွေရဲ့ပြသနာတွေကို ဖြေရှင်းချင်ပေမယ့် Management ကဖြေရှင်းနိုင်ဖို့ Empower လုပ်ပေးမှရပါမယ်။ Empower ဖြစ်ပြီးရင် resource full ဖြစ်အောင် Technology Tools တွေ ဖြည့်ပေးရပါမယ်။
• Staff တွေကို Empowering ပေးခြင်းအားဖြင့် customer တွေရဲ့မေးမြန်းမှုတွေကို ချက်ချင်း တုန့်ပြန်နိုင်မယ်။ Problems တွေကိုအမြန်ဆုံးဖြေရှင်းနိုင်မယ်။ Customers တွေရဲ့ကျေနပ်မှုတွေကိုလည်း များစွာရရှိလာနိုင်မှာ ဖြစ်ပါတယ်။ Customer Satisfaction ကိုသေချာအောင်ဆောင်ရွက်ခြင်းဟာ Telecom sector တွေအတွက် လိုအပ်တဲ့အချက် ဖြစ်ပါတယ်။ ယနေ့ Customer တွေဟာရွေးချယ်မှု options တွေအများကြီးရှိလာနေပါပြီ။ Company ဟာ customer တွေမျှော်လင့်နေတဲ့ သူတို့ရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေပေါ်မှာ ကျေနပ်မှုမရှိဘူးဆိုရင် သူတို့ဟာတစ်ခြား service တစ်ခုကိုပြောင်းလဲဖို့ တွန့်ဆုတ်နေမှာ မဟုတ်ပါဘူး။ ဒါကြောင့် customer တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို ဖြည့်စည်းပေးဖို့နဲ့ ယဉ်ကျေးပျူငှာစွာ ဆက်ဆံပြောဆိုဖို့ရန် လိုအပ်ပါတယ်။